新幹線の運行トラブルに際してのJR広報が素晴らしかった

2月15日の日曜日の夕方、東海道新幹線の線路脇で火災があり(神奈川の戸塚らしい)、上下線とも新幹線がしばらくストップするということがありました。12万人に影響が出たらしいのですが、関西での仕事を終えて東京に戻る途中だった私もそのひとり。東京行きの「のぞみ」に乗っていました。

自分の場合、40分ほどの停止でしたが、JRの的確な広報のおかげで、比較的落ち着いて運転の再開を待つことができました。

東海道新幹線、東京駅付近

新幹線の安定感・安心感は素晴らしい

始めはたしか、前の列車が詰まっているので信号により停止する、といった内容のアナウンスだったように思います。少しして、神奈川の小田原と新横浜の間(のどこか)の線路脇で火災が発生したことが原因と、アナウンスがありました。同時に、車両の出入り口上にある、電光掲示板でも、赤字で案内が出るようになりました。

この時点では、どの程度の火事なのか分からないわけで、車内は平静でしたが、多くの乗客が不安だったと思います。私も、場合によっては数時間の缶詰め状態があるかもしれないなどと考えていました。

そして今度は「これから消防が線路上で消化活動を行う」というアナウンス。ここがポイントでしたね。

これではまだ、運転再開まで何分くらいなのか定かではありません。火事の規模も、消防車が何台出動したかも分らないからです。けれども状況説明がより具体的になり、心構えができました。こういう場合、人は「どれくらいの時間を待たなければならないのか」よりも「どういう理由で待たなければならないのか」を知りたいものです。

結果的には、火事は建物などではなく、草地だったようです。停止時間は、私が乗っていたのぞみは40分ほど。予定より1時間ほど遅れて品川に到着しました。遅れはしましたが、情報を逐一伝えてくれたので、むしろ、この程度の遅れでよかったとも感じられました。

ところで、ふだんあまりこういうことはしないのですが、JR東海さんに、このときの広報がよかったことを、ウェブを通じて伝えてみました。でも、投稿のフォームでは、メールアドレスはまあいいとして、住所や電話番号まで必須となっており、ちょっと躊躇してしまいました。ある程度ハードルを高くして、悪質なクレーム等ここで防ぎたい、という意図だとは思いますが、これには、受け手にとって有益な情報もせき止めてしまうなどマイナスの効果もあります。諸刃の剣です。

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